Comment obtenir plus d'avis Google : 9 méthodes qui respectent les règles

Quand quelqu'un cherche « restaurant italien » ou « plombier » près de chez lui, Google affiche d'abord une carte avec quelques établissements. Pour les choisir, Google dit lui-même tenir compte de la pertinence, de la distance et de la notoriété, et le nombre d'avis comme leur note entrent dans cette notoriété.

Ensuite, les clients les lisent. Entre deux adresses à la même distance, celle qui affiche une bonne note sur cent avis l'emporte presque toujours sur celle qui en compte six. Les avis sont devenus la vitrine avant la vitrine.

Le meilleur moment pour obtenir un avis est celui où le client est le plus satisfait : à la fin du repas, au moment de payer, quand il découvre sa coupe ou que le chantier est terminé. Quelques heures plus tard, l'envie est retombée et l'avis ne sera jamais écrit.

C'est pourquoi une demande faite sur place fonctionne mieux qu'un email envoyé le lendemain : elle arrive pendant que l'expérience est encore là.

Sans aide, laisser un avis demande d'ouvrir Google Maps, de chercher l'établissement, de trouver la bonne fiche, puis le bouton. Chaque étape fait abandonner une partie des clients de bonne volonté.

Google fournit un lien direct vers votre formulaire d'avis. Dans votre fiche d'établissement (Google Business Profile), cherchez « Demander des avis » : le lien court qui s'affiche ouvre le formulaire, prêt à noter. C'est ce lien qu'il faut diffuser, partout.

Un lien se transmet mal à l'oral. Il faut le placer là où se trouve le client :

• Un QR code sur la table, le ticket ou le comptoir. Universel, mais il faut ouvrir l'appareil photo et viser.
• Une carte ou une plaque NFC : le client approche son téléphone et le formulaire s'ouvre. Le geste le plus court, et celui qu'on tend en main propre.
• Votre signature d'email et vos factures, pour les clients que vous ne voyez pas.

Nous comparons ces supports dans le guide NFC ou QR code. Une carte avis Google réunit les deux : une puce NFC et un QR code imprimé.

C'est la règle la plus souvent enfreinte, et la plus risquée. Les règles de Google interdisent de ne solliciter que les clients dont on pense qu'ils laisseront un bon avis, et de décourager les autres. La pratique porte un nom en anglais : le « review gating ».

Concrètement, un outil qui demande une note puis n'envoie vers Google que les 4 et 5 étoiles, en cachant le lien aux autres, est contraire à ces règles. Un outil conforme peut proposer un message privé à un client déçu, à condition de lui laisser aussi le choix de publier.

Une remise, un café offert, une participation à un tirage au sort : toute contrepartie à un avis est interdite par Google, même si l'avis reste libre. En France, publier ou faire publier de faux avis est en outre une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par le code de la consommation.

Même chose pour les avis de vos proches et de votre équipe : Google les retire quand il les détecte, et une fiche qui en accumule s'expose à des restrictions.

Répondre montre aux futurs clients que quelqu'un lit, et Google recommande de le faire. Un merci personnalisé suffit pour un avis positif.

Pour un avis négatif, répondez calmement, une seule fois, en proposant de régler le problème directement. Vous vous adressez autant à ceux qui liront la réponse qu'à son auteur.

Beaucoup de mauvais avis viennent d'un client qui n'a pas trouvé à qui se plaindre sur le moment. Lui proposer de vous écrire directement, en privé, règle souvent le problème avant qu'il ne devienne public.

La limite est celle de la méthode 4 : le message privé doit être une possibilité en plus, jamais un détour qui empêche de publier. C'est ainsi que fonctionne le module avis d'Abracarda : en dessous de votre seuil, le message privé est mis en avant, et le bouton pour publier reste là.

Les serveurs, les vendeurs ou les techniciens sont ceux qui voient le client satisfait. Inutile de leur faire réciter un argumentaire : une phrase suffit, au bon moment. « Si ça vous a plu, la carte sur la table vous permet de le dire en dix secondes. »

Comptez vos avis chaque mois, et notez ce qui a changé : un nouveau support, un autre emplacement, une nouvelle phrase. Si vous utilisez plusieurs supports, regardez lequel sert le plus : c'est souvent une question d'emplacement plus que de support.

Dans Abracarda, votre espace affiche les scans de chaque support, les notes données et les départs vers Google, sur 7, 30 ou 90 jours.

• Acheter des avis, ou passer par un service qui en « génère ».
• Publier soi-même, ou demander à sa famille et à son équipe de le faire.
• Offrir une contrepartie, même modeste, en échange d'un avis.
• N'envoyer vers Google que les clients satisfaits.

Google peut supprimer les avis en cause et, dans les cas répétés, restreindre la fiche. Des années d'avis légitimes valent plus que quelques étoiles gagnées vite.