Supprimer un avis Google négatif ou faux : ce qui est possible, et comment
Un établissement ne peut pas supprimer lui-même un avis Google : seul son auteur le peut. Vous pouvez en revanche le signaler depuis votre fiche, et Google le retire s'il enfreint ses règles, comme un faux avis, un contenu injurieux ou un conflit d'intérêts. Un avis négatif mais sincère reste en ligne : votre réponse est alors le meilleur outil.
Par l'équipe Abracarda4 min de lecture
Qui peut supprimer un avis Google ?
Seul l'auteur d'un avis peut le supprimer ou le modifier, depuis son compte Google. Le propriétaire de la fiche n'a pas de bouton « supprimer » : il peut répondre, et signaler l'avis à Google.
Si vous connaissez l'auteur et que le problème a été réglé, vous pouvez lui proposer de mettre à jour son avis. Lui offrir une contrepartie pour le retirer est en revanche contraire aux règles de Google.
Les avis que Google accepte de retirer
Google retire les avis qui enfreignent ses règles sur les contenus. Les cas les plus fréquents :
- Faux avis : un avis qui ne correspond à aucune expérience réelle, ou publié en série.
- Conflit d'intérêts : un avis laissé par un concurrent, un salarié ou un ancien salarié, ou par le commerçant lui-même.
- Contenu injurieux, haineux ou harcelant.
- Hors sujet : un avis sans rapport avec l'établissement, ou un message politique ou publicitaire.
- Informations personnelles : un numéro de téléphone, une adresse, des données de santé.
Un avis négatif, même sévère ou que vous jugez injuste, n'entre dans aucune de ces catégories : Google ne le retirera pas pour autant.
Comment signaler un avis depuis votre fiche
- Ouvrez votre fiche d'établissement Google (Google Business Profile) et la liste de vos avis.
- Sur l'avis concerné, choisissez « Signaler l'avis », puis le motif qui lui correspond réellement.
- Suivez la suite dans l'outil de gestion des avis de Google : il indique si l'avis a été retiré ou maintenu, et permet de faire appel d'un refus.
Choisissez le motif avec soin : c'est lui que Google examine. Un avis signalé pour un motif qui ne le concerne pas a peu de chances d'être retiré.
Avis diffamatoire : les recours juridiques
Un avis qui porte une accusation fausse et précise, comme un vol, une fraude ou une intoxication qui n'ont pas eu lieu, peut relever de la diffamation. Google propose un formulaire de signalement pour raisons juridiques, distinct du signalement depuis la fiche. Dans les cas sérieux, un avocat peut demander le retrait de l'avis, voire l'identification de son auteur.
Une critique, même dure, d'un service réellement rendu relève en revanche de la liberté d'expression : elle ne sera pas retirée pour ce motif.
Attention aux services de suppression d'avis
Des entreprises proposent de « supprimer vos avis négatifs » contre paiement. Google n'accorde à personne un pouvoir de suppression : ces services signalent les avis comme vous pouvez le faire, ou engagent une procédure juridique.
Méfiez-vous de toute promesse de résultat garanti, et de toute méthode qui consisterait à noyer les mauvais avis sous de faux avis positifs : c'est interdit, et c'est la fiche entière qui s'expose à des restrictions.
Quand l'avis reste : répondre, et rééquilibrer
Un avis qui ne peut pas être retiré se traite par une réponse calme et brève, qui montre aux futurs clients comment vous réagissez. Nos exemples de réponses aux avis négatifs vous y aident.
Sur la durée, le meilleur remède à un mauvais avis est une majorité d'avis récents et sincères autour de lui. Voir notre guide pour obtenir plus d'avis Google, et comment la carte avis Google offre aux clients déçus un moyen de vous écrire en privé, sans jamais leur retirer celui de publier.