Auf eine negative Google-Bewertung antworten, mit Beispielen

Eine unbeantwortete negative Bewertung überlässt ihrem Verfasser das letzte Wort. Mit einer ruhigen Antwort haben Sie es: Künftige Kunden sehen einen Betrieb, der zuhört und korrigiert.

Google empfiehlt, auf Bewertungen zu antworten, auf positive wie auf negative. Und ein Kunde, dem man eine Lösung anbietet, aktualisiert seine Bewertung manchmal von selbst.

• Bedanken Sie sich für die Rückmeldung, auch wenn sie rau ist: Sie zeigen, dass Sie lesen.
• Erkennen Sie an, was schiefgelaufen ist, ohne jeden Vorwurf aufzugreifen: „Es tut uns leid, dass die Wartezeit am Samstagabend so lang war.“
• Erklären Sie in einem Satz, wenn es hilft, ohne sich zu rechtfertigen: ein verkleinertes Team, ein ausverkauftes Produkt, ein Reservierungsfehler.
• Bieten Sie eine direkte Klärung an: eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse, eine Einladung, wiederzukommen.
• Unterschreiben Sie mit Vornamen und Funktion: Eine menschliche Antwort entschärft besser als eine Servicemeldung.

Passen Sie sie jeder Bewertung an: Eine unter mehreren Bewertungen kopierte Antwort fällt sofort auf. Ersetzen Sie die Angaben in eckigen Klammern.

Zu langsamer Service. „Hallo Julia, danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Am Samstagabend waren wir unterbesetzt, und die Wartezeit war viel zu lang: Das tut uns leid. Wir haben die Wochenenden neu organisiert und würden uns freuen, Sie unter besseren Bedingungen wieder bei uns zu begrüßen. Markus, Inhaber.“

Ein als zu hoch empfundener Preis. „Hallo Thomas, danke für Ihre Bewertung. Unsere Preise spiegeln den Zeitaufwand und die verwendeten Produkte wider, und wir verstehen, dass sie nicht für jeden passen. Unter [Ihre Nummer] erklären wir Ihnen die Leistung gern im Detail. Sarah, Salonleitung.“

Ein Fehler Ihrerseits. „Guten Tag, Sie haben recht: Ihr Termin am Dienstag wurde nicht eingehalten, und das lag an uns. Wir haben unsere Terminplanung umgestellt, damit das nicht wieder vorkommt. Rufen Sie uns unter [Ihre Nummer] an: Wir finden einen neuen Termin, der Ihnen passt. Das Werkstatt-Team.“

Eine Bewertung ohne Begründung. „Guten Tag, danke für Ihre Bewertung. Wir möchten verstehen, was Ihnen nicht gefallen hat: Schreiben Sie uns an [Ihre E-Mail]? Wir antworten Ihnen persönlich.“

• Punkt für Punkt widersprechen oder dem Kunden Lügen vorwerfen: Genau diese Antwort merken sich künftige Kunden.
• Persönliche Informationen preisgeben: einen Termin, einen Kauf, einen Gesundheitszustand, einen Nachnamen. Manche Berufe sind zudem an die Schweigepflicht gebunden.
• Dieselbe Antwort unter jede Bewertung kopieren: Das fällt auf und klingt hohl.
• In einer öffentlichen Antwort mit rechtlichen Schritten drohen.
• Eine Gegenleistung für das Löschen oder Ändern der Bewertung anbieten.

Google entfernt Bewertungen, die gegen seine Richtlinien verstoßen: gefälschte Bewertungen, beleidigende oder hasserfüllte Inhalte, Interessenkonflikte (ein Mitbewerber, ein ehemaliger Mitarbeiter), Bewertungen ohne Bezug zum Betrieb. In Ihrem Profil können Sie eine Bewertung melden: Google prüft sie und entscheidet über die Entfernung.

Eine bloß harte Bewertung, auch wenn sie Ihnen ungerecht erscheint, wird deshalb nicht entfernt. Die beste Verteidigung ist dann eine ruhige Antwort und aktuelle positive Bewertungen rundherum. Was sich entfernen lässt und was nicht, erklärt unser Ratgeber, wie Sie eine Google-Bewertung löschen lassen.

Viele negative Bewertungen stammen von Kunden, die im Moment niemanden zum Reden fanden. Ihnen einen Weg zu bieten, Ihnen vertraulich zu schreiben, ohne ihnen je die Möglichkeit zum Veröffentlichen zu nehmen, löst das Problem oft, bevor es öffentlich wird: Das ist das Prinzip der Google-Bewertungskarte von Abracarda.

Damit die positiven Bewertungen überwiegen, lesen Sie unseren Ratgeber für mehr Google-Bewertungen.