Comment répondre à un avis négatif sur Google, avec des exemples

Un avis négatif sans réponse laisse le dernier mot à son auteur. Avec une réponse calme, c'est vous qui l'avez : les futurs clients voient un établissement qui écoute et qui corrige.

Google recommande de répondre aux avis, positifs comme négatifs. Et un client qu'on recontacte avec une solution met parfois à jour son avis de lui-même.

• Remerciez pour le retour, même rude : vous montrez que vous lisez.
• Reconnaissez ce qui n'a pas été, sans reprendre chaque reproche : « Nous sommes désolés que l'attente ait été si longue samedi soir. »
• Expliquez en une phrase, si c'est utile, sans vous justifier : une équipe réduite, une rupture de stock, une erreur de réservation.
• Proposez de régler le problème en direct : un numéro, une adresse email, une invitation à revenir.
• Signez de votre prénom et de votre fonction : une réponse humaine désamorce mieux qu'un message de service.

À adapter à chaque avis : une réponse recopiée sous plusieurs avis se repère tout de suite. Remplacez les éléments entre crochets.

Un service trop lent. « Bonjour Julie, merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Samedi soir, nous étions en effectif réduit et l'attente a été bien trop longue : nous en sommes désolés. Nous avons revu l'organisation du week-end, et serions heureux de vous accueillir à nouveau dans de meilleures conditions. Marc, gérant. »

Un prix jugé trop élevé. « Bonjour Thomas, merci pour votre avis. Nos tarifs reflètent le temps passé et les produits utilisés, et nous comprenons qu'ils ne conviennent pas à tout le monde. Nous restons disponibles au [votre numéro] pour vous détailler la prestation. Sarah, responsable du salon. »

Une erreur de votre part. « Bonjour, vous avez raison : votre rendez-vous de mardi n'a pas été respecté, et c'est de notre fait. Nous avons changé notre planning pour que cela ne se reproduise pas. Appelez-nous au [votre numéro] : nous trouverons un nouveau créneau à votre convenance. L'équipe de l'atelier. »

Un avis sans explication. « Bonjour, merci d'avoir noté notre établissement. Nous aimerions comprendre ce qui ne vous a pas convenu : pouvez-vous nous écrire à [votre email] ? Nous vous répondrons personnellement. »

• Contester point par point, ou accuser le client de mentir : c'est la réponse que retiennent les futurs clients.
• Révéler une information personnelle : un rendez-vous, un achat, un état de santé, un nom de famille. Certaines professions y sont en outre tenues par le secret professionnel.
• Recopier la même réponse sous tous les avis : elle se repère et sonne creux.
• Menacer de poursuites dans une réponse publique.
• Proposer une contrepartie en échange de la suppression ou de la modification de l'avis.

Google retire les avis qui enfreignent ses règles : faux avis, contenus injurieux ou haineux, conflits d'intérêts (un concurrent, un ancien salarié), avis sans rapport avec l'établissement. Depuis votre fiche, vous pouvez signaler un avis : Google l'examine et décide de le retirer ou non.

Un avis simplement sévère, même injuste à vos yeux, n'est pas retiré pour autant. La meilleure défense reste alors une réponse calme, et des avis positifs récents autour de lui. Ce qui peut, ou non, être retiré est détaillé dans notre guide pour supprimer un avis Google.

Beaucoup d'avis négatifs viennent d'un client qui n'a trouvé personne à qui parler sur le moment. Lui offrir un moyen de vous écrire en privé, sans jamais lui retirer la possibilité de publier, règle souvent le problème avant qu'il ne devienne public : c'est le principe de la carte avis Google d'Abracarda.

Pour que les avis positifs soient aussi nombreux que les autres, voir notre guide pour obtenir plus d'avis Google.