Acheter des avis Google : ce que vous risquez vraiment, et ce qui marche à la place

Sous des noms variés, l'offre est toujours la même : des avis cinq étoiles publiés sur votre fiche par des comptes qui ne sont jamais venus chez vous. On en trouve plusieurs formes :

• Des lots d'avis vendus par des sites spécialisés, publiés depuis des comptes créés ou loués pour l'occasion.
• Des avis rémunérés : des particuliers payés quelques euros par avis, recrutés sur des groupes en ligne.
• Des échanges d'avis entre commerçants : je note ta fiche, tu notes la mienne.

Pour Google, toutes ces formes sont de faux avis. Les avis de vos proches ou de vos salariés relèvent, eux, du conflit d'intérêts, tout aussi interdit.

Les règles de Google sur les faux contenus interdisent les avis qui ne reflètent pas une expérience réelle, et toute contrepartie offerte en échange d'un avis. Google les détecte par des systèmes automatiques, complétés par des vérifications humaines et par les signalements.

Quand une fiche est concernée, Google peut :

• retirer les avis en cause ;
• suspendre la publication de nouveaux avis pendant une période donnée ;
• afficher un avertissement aux visiteurs de la fiche, qui indique que de faux avis ont été retirés.

Ce dernier point coûte le plus cher : un client qui voit l'avertissement ne croit plus aucun des avis, vrais compris.

En France, le code de la consommation range parmi les pratiques commerciales trompeuses « en toutes circonstances » le fait de publier ou de faire publier de faux avis (article L121-4). Il n'y a donc pas à démontrer que les clients ont été trompés : le faux avis suffit.

La sanction est celle des pratiques commerciales trompeuses (article L132-2) : jusqu'à deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, montant qui peut être porté à 10 % du chiffre d'affaires annuel moyen. La DGCCRF contrôle les avis en ligne, et l'acheteur comme le vendeur des avis s'exposent aux poursuites.

La même interdiction vaut dans toute l'Union européenne, Allemagne, Belgique et Luxembourg compris, depuis la directive dite Omnibus. La Suisse, hors Union, interdit elle aussi les pratiques commerciales trompeuses dans sa loi contre la concurrence déloyale.

Les clients, les concurrents et Google voient les mêmes signes :

• Beaucoup d'avis en peu de temps, après des mois de calme.
• Des comptes sans historique, ou qui notent des établissements aux quatre coins du pays le même jour.
• Des textes vagues et interchangeables, qui pourraient parler de n'importe quel commerce.
• Une langue ou une région qui ne correspond pas à votre clientèle.

Un concurrent qui les remarque peut les signaler à Google, ou à la DGCCRF.

La plupart des clients satisfaits ne laissent pas d'avis parce que personne ne le leur demande, ou que c'est trop long. C'est là qu'il faut agir :

• Demandez à tous vos clients, au moment où ils sont sur place et contents. Les méthodes sont détaillées dans notre guide pour obtenir plus d'avis Google.
• Supprimez les étapes : un lien direct vers le formulaire, un QR code, une carte NFC. Notre générateur de lien et de QR code avis Google est gratuit.
• Répondez à chaque avis, les négatifs comme les positifs : les futurs clients lisent aussi vos réponses.

Dix vrais avis récents valent mieux que cent faux : ils durent, et personne ne peut vous les retirer.

Signalez les avis douteux à Google depuis sa fiche, en choisissant le motif qui convient : les étapes sont les mêmes que pour un avis sur votre propre fiche, voir notre guide pour supprimer un avis Google. En France, une pratique commerciale trompeuse peut aussi être signalée à la DGCCRF, sur son site SignalConso.